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过完618,我把用AI客服的店给拉黑了

产业新闻 10

    陈杰最近快被AI客服搞疯了。

    趁着618,陈杰买了两件衣服,但因为尺码不合适,其中一件需要退货。因为信用良好,平台自动同意了他7天无理由退货的申请,但快递员却始终没有上门取货。

    眼看7天就要过去,陈杰联系了店铺的客服,想知道这种情况该如何处理。然而不管他发什么,对方的回复始终是一二三四五各种选项,“完全没有解答提问”。

    意识到对方是机器人之后,陈杰试图换成人工客服,但连续发了好几次“转人工”,对方却无动于衷,依旧格式化地回复“为了节约时间,可以简单描述问题,XX帮您解决。”

    作为全球最热的几个概念之一,AI不仅是股市的兴奋剂,还成为了一家企业乐于拥抱改变的标志,尤其是生长于互联网浪潮的电商行业,几乎所有企业都在讲述自己的AI故事。

    但将视角切换到消费者身上,那些数字人主播、AI客服带来的或许并不是一个双方共赢的故事。在某电商的投诉平台上,关于“找不到人工客服”的问题投诉超过2.7万条。

    黑猫投诉App上关于找不到人工客服的投诉,

    图源:黑猫投诉

    从企业嘴里的「无所不能」到消费者口中的「一无是处」,我们当然可以将其视作科技与现实的落差,但如果想要解决问题,找到AI与人工交接棒的最佳位置,或许才是关键。

    AI似乎带来了更多麻烦?

    AI在电商领域的应用,主要有三大件:AI主播、AI客服和AI电话营销。

    AI主播最近一次引起网友的广泛关注,是两个月前以刘强东为原型的「采销东哥」亮相京东直播间。

    上播的短短30分钟内,直播间的观看人数破千万,不仅用户停留时长是平日的5.6倍,它讲解的13款商品,订单量也环比增长了7.6倍。

    采销东哥,图源:网络

    贡献个人形象为AI主播造势,刘强东显然看好AIGC在电商领域的应用。

    在许多关于AI主播的故事里,它对各种带货话术信手拈来,控场、选品、炒气氛无所不能,可以替代真人主播和背后的一整个团队,帮助中小商户用可控的成本开辟出稳定的线上销售渠道。

    但AI主播真的有这么强大吗?或许未来可以,这个618还不行。

    「财经无忌」在GrowGorgeous的AI直播间蹲守了4个小时,期间仅有两位观众尝试过和主播进行互动,从提出问题到回答问题,至少间隔了20秒的时间。

    并且,AI主播似乎并不能理解观众的提问。譬如当观众针对主播正在介绍的商品询问价格,AI主播只是公式化地回复“不同的规格和组合有不同的价格,请去链接中寻找。”

    话术重复,回复刻板,声音口型不同步,缺少刘强东这样的明星IP加持,观众显然对AI主播并没有很大的兴趣。从上午9点到下午1点,四个小时内,直播间的观看人次仅从171爬升到了256。

    晚上9点再次进入直播间时,观看人次达到了2201,

    图源:GrowGorgeous直播间

    另外值得一提的是,虽然网上「AI直播风口论」层出不穷,实际上想找到一个AI主播并不容易,「财经无忌」刷了两天各大直播平台,只找到1个使用AI主播的直播间。

    如果你用AI主播作为关键词搜索,结果有两种可能,一种是真人假扮AI的秀场直播,另一种则是教人用AI开播赚钱的卖课主播。显然,在「授人以鱼」和「售人以渔」之间,大多数人都选择了后者。

    踪迹难寻的AI主播的反面,是泛滥成灾的AI电话营销。

    每到大促期间,以化妆、护肤为代表的品牌,会利用AI主动拨打用户电话推销相关产品。

    但这种主动入侵消费者生活的营销方式真的能给品牌带来销量吗?答案或许是否定的,小红书等平台上,许多用户受这些电话困扰,却又因为担心错过工作电话而不得不逐个接听。

    相比于技术尚未成熟AI主播,和过于侵扰生活的AI电话营销,AI客服似乎是那个现阶段最有希望帮助消费者改善体验的选择。

    客观来说,作为一名客服,AI至少能在产品介绍阶段拿到高分。与真人相比,它更有耐心,回复更及时和详细,24小时无休。

    可一旦面临意外情况,譬如陈杰那样,AI客服在之前建立起的良好印象便会在瞬间荡然无存。

    「财经无忌」选择了多个电商平台的10家品牌旗舰店,询问产品详情时发现,其中7家店铺直接由AI客服进行答复。

    对于常规性问题,譬如质量、发货时间、库存等,AI客服大多能立即作出准确答复。

    但对于个性化问题,AI客服往往答非所问,而此时只有个别店铺会自动转为人工服务。

    不过,根据了解到的情况,像陈杰这样的屡次寻找人工客服无果的现象或许并不多见。

    随机选择的店铺中,部分将「转接人工」设置成了第一轮对话的选项,其余被要求转接人工之后,也迅速将对话交给人工接管。

    大多数品牌的人工客服并不难找,图源:淘宝

    为什么商家们选择了不好用的AI?

    众所周知,这一轮AI热由OpenAI的ChatGPT点燃,LLM(大语言模型)带来的通用能力使AI的临场演变能力更强,看上去仿佛无论用户提出什么问题,都能做出回答——即便答案有可能是胡言乱语。

    但问题在于,消费者不论是点进直播间,还是向客服寻求帮助,目的显然都不是为了欣赏对方多么能言善辩,而是来解决问题的。

    也就是说,虽然「说」在主播和客服的工作中占了相当大的比重,但真正的得分项仍在最后的「做」上。而从「做」这个维度出发,AI实际上没有被赋予任何权限。

    而人类不「放权」给AI,实际上也是因为前车之鉴。

    2023年12月,有个外国用户诱导一家接入ChatGPT接口的车行AI客服用1美元售出了一辆雪佛兰。

    当车行封堵住相关漏洞后,另一名用户通过冒充自己是OpenAI的创始人山姆奥特曼,又诱导该车行的机器人免费送出了车辆。

    两次上当,该车行最终不得不关闭了AI客服功能。

    显然,无论是AI三大件中的哪一件,都不像人类那样具备判断力,也就无法真正被赋予权力去「做」一些事,因此几乎不可能达到和人类等同的服务效果。

    于是问题随之而来,既然AI还不够好用,那为什么商家们愿意冒着给消费者留下坏影响的风险上马各种AI工具呢?

    为了追求更高的效益?这当然是答案之一,但往深层次挖掘,电商平台的考核和电商的波动性,或许才是更关键的线索。

    以AI客服为例。

    “我们作为商家,也知道目前市面上的AI客服服务大多不太好用。”经营服装网店的店主朱微告诉「财经无忌」,“但电商品牌有3分钟回复率的要求,而且会列入考核标准之中。”

    所谓3分钟回复率,是影响店铺服务分的关键指标之一。简单来说,服务分越低,店家的生意就越难做,因为不光消费者会敬而远之,平台也会采取一些的限制措施。

    以抖音为例,服务分在60到79分区间的商家,不仅被排除在平台的各种营销活动之外,本地推广还会受到限制,比如把你的门店放在搜索结果排序的最底下。

    为了考核合格,大多数网店都会大量使用AI客服,人工客服作为辅助。

    3分钟回复率是影响商家服务分的重要指标,

    另一方面,每到双11、618期间,订单量大幅度增长,如果临时增设人工客服,等高峰期过去就会面临出钱养闲人的问题。

    相比之下,功能可能没那么强大,但后续负担更小的AI客服,更容易成为商家的选择。

    究其根本,不论哪一类AI,只要是一项符合公司效益的合法选项,被广泛采用也是理所当然。

    有需求就有市场,既然商家需要,各式各样的AI企业便开始像野草一样蓬勃生长,甚至可以说,AI三大件几乎已经成为了科技企业的「标配」。

    百度、阿里、网易等科技大厂旗下均有AI客服、数字人等业务。智谱AI、月之暗面、MiniMax等在这轮生成式AI热中冒头的潜力股,也先后推出了AI客服或类AI客服的产品。此外,还有数不清的小厂和经销商。

    根据《2023年中国智能客服市场报告》,2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元,预计到2027年,市场规模有望增长至181.3亿元。

    值得一提的是,虽然都被称为AI客服,但因为AI背后的模型种类不同、资料库不同、技术路线不同,客服与客服之间的能力也天差地别,好的AI客服能够准确理解问题并在需要的时候推荐人工,差的客服只能循环输出格式化的结果。

    类似的情况也发生在数字人领域。

    据清华发布的《数字人研究报告2.0》显示,2025年数字人产业规模有望超过1000亿。

    繁荣的表象下,行业鱼龙混杂,不少数字人卖家缺乏后期维护能力,甚至以次充好,将录播视频当作数字人出售给商家,导致直播间因为触犯平台规则而被封禁。

    AI与人的交接棒至关重要

    AI能说,人能做。不考虑未来有一天AI能发展出判断力,如果想尽可能提高AI带来的用户体验,眼下更值得关注的问题或许是,如何在消费者需要真人的时候,让AI与真人顺利交接棒。

    今年315期间,《IT时报》曾实测30款App的客服热线能否顺利转接人工,结果令人失望。

    其中10余款App的客服电话对“转接人工客服”既无明确提示,也无具体按键,最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。也就是说,有四成都找不到人工客服。

    而剩下的App中,至少有一款某网盘App,前后需要等AI客服花接近两分钟介绍各个步骤,才能等到人工客服接起电话。

    此前有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、电商平台、物流公司等客服电话,统计的用时显示:转接到人工客服平均需要94秒,最漫长的一次等待长达380秒。

    为什么要将人工客服隐藏在二级甚至三级菜单?

    答案无从得知,有媒体猜测,可能是希望通过漫长的等待劝退问题并不严重的人,若是出了问题还能将锅甩给AI。

    这合理吗?

    对于消费者找不到人工客服的现象,《极目新闻》曾咨询湖北好律律师事务所的陈亮律师,对方认为:

    若消费者多次联系店铺,始终无法联系上人工客服,无法有效解决问题,导致消费者利益受损时,可能涉及侵犯消费者的合法权益。

    在这种情况下,消费者可以向消费者协会投诉,或向监管机构举报。不过,需要注意的是,AI作为一个程序,它本身不具备承担相关法律责任的能力,面临侵权风险的是AI背后的主体,也就是商家本身。

    不过,即便不用律师提醒,「资深剁手党」往往也深知法律武器能帮助他们达到目的。

    在陈杰屡次寻找人工客服无果正要放弃的时候,老婆建议他「恐吓」AI客服试试。

    「偏方」的效果立竿见影。

    “我要打12315投诉了”的消息刚发送不久,跳转人工客服的按钮就立马出现在了对话框里。

    12315是解锁人工客服的密码

    不过,这种交接棒显然不是消费者所期待的。

    就在昨天,快递员终于把不合身的衣服从陈杰家取走了。

    看着快递员远去的背影,他在心里默默盘算还有几天能走完所有程序,想着等一切尘埃落定,以后和这家店就在黑名单见吧。